A ARTE DE FAZER AS PESSOAS FALAREM: INDUÇÃO

Indução: a arte de fazer as pessoas falarem

  1. INTRODUÇÃO

Profissionais de espionagem possuem seu próprio conjunto de perícias e técnicas: técnicas que têm sido afiadas, refinadas, testadas e aplicadas em inúmeros casos em todo o mundo. Perícias e técnicas que têm resistido ao teste do tempo, que têm transcendido fronteiras nacionais e culturais. Perícias que têm de forma significativa, contribuído na troca de informações entre aqueles que as têm e aqueles que delas necessitam, da maneira certa e no momento certo.

Uma das mais “esotéricas” dessas perícias é a indução. Quando as pessoas escutam essa palavra, geralmente a definem como uma certa maneira de fazer perguntas — uma variação de entrevista ou talvez interrogatório. Ambas essas técnicas têm seu lugar e seu propósito. Já que ambas são baseadas na estruturação conveniente de perguntas — perguntas que frequentemente desconcertam e levantam mais suspeitas e levam a menos cooperação do que o coletor de informações deseja.

Indução pode ser definida como aquele processo que evita questões diretas e emprega um estilo de conversação para ajudar a reduzir desconfianças e suspeitas — tanto durante o contato quanto nos dias e semanas que se seguem — no interesse de maximizar o fluxo de informações. O propósito de uma sessão de indução é, então, obter a informação que você quer, de alguém que provavelmente a tem, que não tenha necessariamente admitido que a tenha, que possa ou não estar disposto a partilhá-la e que possa ou não saber — ou até desconfiar — quem é o indutor.

Tipicamente, envolve a coleta de informações sem fazer perguntas, ou quando você as faz, fazer com razões específicas como parte de seu plano de aproximação para a conversação.

Este artigo vai falar de duas técnicas, de seis existentes, utilizadas na Inteligência Competitiva, técnicas estas que no nosso mundo dos negócios é completamente factível e plenamente empregada.

Um dos grandes mestres da arte de indução é o investigador inglês Sherlock Holmes. Veja abaixo um texto retirado do livro O Signo dos Quatro e veja como que ele conseguia as informações, sem pressionar e sabendo perguntar:

“Ele tendeu para baixo, pela margem do rio, correndo entre Belmont Place e Prince’s Strett. No fim da Broad Street ele correu diretamente para a água, onde havia um pequeno cais de madeira. Toby guiou-nos para lá e ficou ganindo, olhando para a escuridão ao redor.

“Estamos sem sorte”, falou Holmes.

“Eles pegaram um bote aqui”.

Vários caíques e barcos estavam na água, na beirada do embarcadouro. Levamos Toby a rodear cada um, mas embora ele farejasse bastante, não deu qualquer sinal.

Terminando o rude embarcadouro havia uma pequena casa de tijolos com uma placa de madeira pendurada na segunda janela.

“Mordecai Smith” estava pintado, em largas letras, e, mais abaixo, “Barcos para alugar por hora ou por dia”. Uma segunda inscrição sobre a porta informava-nos que havia uma lancha a vapor — o que era confirmado por uma grande pilha de carvão sobre o quebra-mar. Sherlock Holmes olhou lentamente ao redor e sua face assumiu uma expressão nefasta.

“Isto parece mau”, falou ele.

“Esses tipos são mais espertos do que eu esperava. Parece que eles cobriram suas pistas. Há um negócio preconcebido aqui”.

Ele estava se aproximando da porta da casa quando esta se abriu e um menino de seis anos, de cabelos anelados, surgiu correndo, seguido por uma mulher corpulenta e de rosto vermelho com uma grande esponja na mão.

“Volte aqui para se lavar, Jack”, berrou ela.

“Volte, diabinho, se seu pai chegar e encontrá-lo assim, ele vai nos fazer ouvir”.

“Mas que grande maroto de cara vermelha!” falou Holmes de forma estratégica.

“E agora, Jack, há algo que você gostaria?”

O garoto ponderou por um momento.
“Gostaria de um shilling”, disse ele.

“Nada mais do que isso?”

“Gostaria mais de dois shillings”, respondeu o prodígio depois de pensar um pouco.
“Aqui os tem, então! Pegue! — Uma bela criança, Mrs. Smith!”

“Deus o abençoe, senhor. Ele é isto e mais. Ele me dá muito trabalho, especialmente quando meu homem está fora por dias seguidos.”

“Ele está fora?” Disse Holmes numa voz desapontada. “Sinto muito por isso, por
que eu queria falar com Mr. Smith.”

“Ele saiu desde ontem de manhã, senhor, e, para falar a verdade, estou começando a sentir preocupação por ele. Mas se for por causa de um barco, poderei servi-lo.”

“Quero alugar essa lancha a vapor”.

“Infelizmente foi nessa lancha que ele saiu. E é isso que me preocupa. Porque eu sei que não há mais carvão nela do que o suficiente para levá-la para Woolwich e voltar. Não digo nada se ele foi longe no barco. Há algum tempo um trabalho o levou tão longe quanto Gravesand e ele ficou lá por que tinha muito que fazer. Mas, para que serve uma lancha sem carvão?”

“Ele deve ter comprado um pouco num embarcadouro rio abaixo”.

“Deveria, senhor, mas não são suas maneiras. Há algum tempo eu o ouvi reclamando dos preços de cargas eventuais. Além disso, eu não gosto desse homem de perna-de-pau com sua cara feia e pronúncia estrangeira. O que ele quer sempre aqui?”

“Ah, um homem de perna-de-pau”, falou Holmes com uma leve surpresa.
“Sim, senhor. Um moreno, cara de macaco, que chamou mais de uma vez por meu velho. Foi ele que o despertou ontem à noite, e, o que mais, meu homem sabia que ele estava chegando, pois ele já tinha vapor na lancha. Eu lhe digo, senhor, não sinto isso bem em minha cabeça”.

“Mas, minha cara Mrs. Smith”, falou Holmes, encolhendo seus ombros,
“Você está se preocupando por nada. Como pode você falar que foi o homem da perna-de-pau que chegou à noite? Não entendo como você pode estar tão certa.”

“Sua voz, senhor. Eu conheci sua voz, espessa e densa. Ele bateu, por volta de três, é possível. ‘Ponha-se de pé’, falou ele, ‘é tempo do turno da guarda’. Meu velho acordou Jim — é o meu mais velho — e partiram sem muito mais que uma palavra para mim. Pude ouvir a perna-de-pau batendo nas pedras.

“E o homem da perna-de-pau estava sozinho?”

“Não posso dizer, senhor, estou certa. Não escutei ninguém mais.”

“Sinto muito, Mrs. Smith, porque eu queria a lancha a vapor e eu escutei boas referências sobre a —, a —, Oh, deixe-me ver, qual é o seu nome?”

“A Aurora, senhor”.

“Ah, ela é aquela velha lancha verde com uma linha amarela larga no
costado?”

“Não, na verdade. Ela é mais enfeitada que qualquer outra no rio. Ela foi pintada de preto recentemente, com duas listras vermelhas”.

“Obrigado. Espero que saiba logo de Mr. Smith. Estou descendo o rio e se souber alguma coisa da Aurora, vou dizer-lhe que a senhora está preocupada.
Chaminé preta, a senhora disse?”

“Não, senhor. Preta, com uma banda branca.”

“Ah, é claro. São os lados que são pretos. Bom dia, Mrs. Smith. Há um barqueiro aqui, Watson. Devemos usá-lo para atravessar o rio.”

“A coisa mais importante com pessoas desse tipo”, falou Holmes assim que sentamos nos bancos do bote, “é nunca deixá-las pensar que sua informação pode ser de grande importância para você. Se você o fizer, imediatamente, se fecham como uma ostra. Se você as ouvir sob protesto, como foi o caso, você conseguirá o que quiser”.

Portanto seja bem vindo no mundo da arte da indução.

  1. PROVOCAÇÃO

Esta técnica pode ser tão simples como uma sentença qualquer colocada em qualquer lugar de uma conversação. Pode ser um longo parágrafo ou uma história curta como um comentário. Ela é usada para um propósito específico e com uma fonte em especial. Normalmente, os propósitos serão dois: ou
estabelecer o ambiente para uma pergunta direta feita à fonte, ou estabelecer uma plataforma para você utilizar uma outra técnica. Em ambos os propósitos, as regras de Provocação poderão ser de grande utilidade.

O que pode significar estabelecer o ambiente para uma pergunta direta à fonte? Num primeiro nível, quando a questão está sendo levantada, a Provocação tem grande valor. No desagradável evento de a fonte começar a ficar ansiosa e curiosa sobre o por quê de você estar tendo determinado tipo de
conversa, você, a sua resposta deverá ser natural e inocente: Bem, eu não sei. Você foi um dos que me perguntaram sobre X, Y ou Z. Neste caso, muitas pessoas lembrarão que de fato lhe perguntaram sobre o tema e não lembrarão de mais nada em torno.

Num segundo nível, e este traz resultados ainda mais valiosos, a Provocação estabelece ambiente para a utilização de uma outra técnica ou para alterar a natureza ou mesmo o foco de uma conversação. As técnicas que são mais comumente derivadas de uma ação de Provocação são a Quid pro Quo, Ingenuidade, Descrédito e Criticismo. Nos boxes a seguir, você verá de que maneira elas operam no estilo de uma conversação. Em todos os boxes, a letra I relaciona-se com o Indutor e a letra F com a Fonte.

“Provocação e Quid pro Quo I:
Você sabe, há um bom tempo eu gostaria de saber por que fiquei tanto tempo numa empresa como essa.
F: Bem, e por quê?
I: É uma boa pergunta. Creio que é porque eu vim para cá direto da faculdade, quando conseguir um emprego era o grande ideal. Depois, por ter achado que era loucura de minha parte ficar procurando outra coisa.
F: Você sabe, é o que aconteceu comigo. Vim para a empresa logo que saí da escola e…”

O que acontece nesse ponto é que o indutor já tinha decidido o que ele queria obter de informações básicas sobre a fonte, tais como os atrativos e os desgostos que ela teria com a empresa.

Por enquanto, apenas tenha em mente que a Provocação leva você ao ponto em que você aparentemente foi provocado a esta linha de conversação pela própria fonte.

“Provocação e Ingenuidade
I: Estou realmente feliz por não ter de trabalhar na elaboração de preços neste projeto. Isso sempre me pareceu algo como magia negra. Nunca estou certo de ter entendido essa espécie de coisa.
F: Bem, não tem de ser nada de magia negra. O que você não entende?
I: Bem, outro dia, um dos contadores estava me contando que seria capaz de reduzir os gastos da empresa em 30% em apenas um ano, sem mandar ninguém embora. Ele tentou me explicar, mas sua linguagem se tornou incompreensível para mim.
F: Bem, não é tão complicado assim. É uma questão de ser criativo com os números, assim como nós somos capazes de cortar 22 por cento da…”

Quando começamos a falar sobre o uso da ingenuidade, você verá como é básico reconhecer as características humanas para fazer falar um contador – que na realidade não passa de um professor – sobre custos empresariais.

Tendo em mente que quando isso acontece no correr de uma conversação ou é utilizado para mudar o rumo de uma conversa que está se dispersando, você verá que a Ingenuidade pode ser uma técnica que leva a fonte a falar exatamente o que você estava pretendendo escutar.

A fonte começa a falar sobre coisas que se relacionam com sua própria experiência, movendo-se do macro para o micro e vice-versa, indo do abstrato para o genérico, passando por experiências pessoais que dão significado para o que se está contando – e que é, na realidade aquilo que você quer e pode entender.

“Provocação e Descrédito
I: Eu não posso acreditar que o mercado de produtos de higiene vá conseguir se recuperar deste último golpe internacional. O que é mais, eu não posso acreditar que possamos estar nesta espécie de coisa.
F: O que você quer dizer?
I: Bem, eu quero dizer que nós temos uma presença bastante boa em quase todos os países do mundo, as margens de lucro estavam indo bem, e o governo vem se intrometer para regular como fazer as coisas tanto doméstica quanto internacionalmente. O pessoal do governo parece estar aí para acaba ajudá-los e à economia.
F: Você sabe, a mesma coisa aconteceu conosco, na China. Não somente os chineses passaram a negociar como capitalistas, mas também nossos comerciantes realmente enlouqueceram quando…”

Usando a Provocação para estabelecer a técnica que chamamos de Descrédito, o processo é basicamente o mesmo. Assim como você imagina essa conversa apenas periférica, pode se dirigir para qualquer assunto ou direção, com você orientando no sentido de qualquer tipo de investimento que a fonte tenha feito nessa matéria.

Neste caso, talvez você esteja falando com alguém que tenha sido atingido em sua própria empresa, num negócio que não esteja relacionado com o seu.

Ou a sua fonte é um funcionário público mediano que tenha alguma informação sobre os processos que você tinha necessidade de entender melhor.

“Provocação e Criticismo
I: Você sabe, Carlos, para um tal ambiente de alta tecnologia como este, os provedores de serviços de Internet daqui poderiam realmente tomar algumas lições com o pessoal de Curitiba.
F: O que está errado?
I: Bem, os servidores parecem sempre estar caídos;
quando não estão caídos, as linhas estão ocupadas; o suporte técnico normalmente é inexistente; e quando você o consegue, trata-se de um rapaz imberbe que nem sequer tem ideia do que seja um microchip.
F: Você deve estar falando sobre nosso concorrente, o sempre quebrado.com porque nós acabamos de investir R$ 1,5 milhão num novo hardware, acabamos de assinar uma nova associação com..”

Ao usar a técnica do Criticismo, você provoca uma reação de explicação e justificativa à sua crítica no sentido de defender alguma coisa em que – você já sabe – a fonte esteja envolvida diretamente. Uma vez que você prolonga a conversa, poderá usar quaisquer outras técnicas que tenha em mente.

Finalizando antes de entrar em outras técnicas, há sempre a história da constância e da consistência. É importante entender que, se você está usando uma aproximação especial – Ingenuidade, Descrédito, ou outra – você precisa ser consistentemente ingênuo, consistentemente incrédulo. Sem dúvida, há algumas coisas que você certamente deve evitar, por exemplo, mostrar excesso de entusiasmo com frases como Você está brincando! Ou Realmente?

Conte-me mais! No mínimo você poderá despertar algum tipo de suspeita e, com certeza, fará perder muito em elegância a sua Indução.

  1. QUID PRO QUO

Trata-se de uma velha técnica de Indução do Serviço de Espionagem das Legiões Romanas, que pode ser traduzido como Eu mostro a minha se você mostrar a sua. Usando esta técnica, especialmente quando precedida por um planejamento de perguntas e introduzida pelo uso de uma Provocação
adequada para acelerar na escolha de tópicos, você poderá alcançar bons resultados com o mínimo risco de provocar suspeitas.

Planeje detalhes não apenas nos tópicos da conversa a ser explorada, mas também no que se refere às técnicas que poderão ser utilizadas de maneira a você se sentir o mais confortável possível no direcionamento da conversação.

Como a maioria de nós diz, num momento ou noutro, alguma coisa sobre nós mesmos – e algumas vezes mais do que pensamos dizer – esta pode ser a mais fácil de todas as técnicas para usar e aperfeiçoar. Contudo, falar demais pode levar à dispersão e a situações indesejáveis. Assim, o planejamento é fundamental.

Por exemplo, se você está interessado em determinar o posicionamento técnico ou funcional de uma fonte, e você decide usar o seu próprio posicionamento como uma técnica de Quid pro Quo, será preciso considerar, em sua decisão, diversos aspectos.

Primeiro, você precisa decidir o que você quer falar e se há algum aspecto pessoal seu que possa servir como base de troca de informações. Ou seja, é preciso que você saiba o que deseja e pode trocar com a fonte.

Segundo, há o que chamamos de reverso, que se refere a como você deve parecer para ser a pessoa com a história que você diz que possui e como essa história pode resistir a alguma espécie de checagem para ver se você é realmente quem afirma ser e se é de fato possuidor da história que afirma ter.

Isso não deve assustar, pois na experiência mundial, é algo que pouco
acontece. Contudo, deve ser levado em consideração e devemos estar sempre preparados para tal.

“Usando a técnica do Quid pro Quo você decidiu oferecer para a fonte alguma coisa sobre sua empresa. Sua expectativa é que a fonte responda com um grau similar de informação sobre a empresa dela. E então, a vida é o que acontece quando você tem outros planos.

Você conversou um tempo sobre assuntos gerais e você começou a falar sobre indicadores econômicos, talvez. Você está pronto para começar a parte de Indução da conversa.

Você espera o momento em que a fonte esteja suficientemente à vontade para iniciar.

Seu próximo movimento verbal é a Provocação: eu imagino que em qualquer negócio da cidade haja algum tipo de problema. A resposta da fonte pode ser razoavelmente previsível. Pode ser algo como O quê? A sua empresa está num aperto?

Você responde com uma bem organizada e pensada argumentação sobre o que está acontecendo em sua empresa. Nada muito excitante e nem comprometedor, porém o suficiente para dar à fonte o ponto de reciprocidade – alguma coisa sobre sua própria empresa, cujo tema você possa dirigir usando outras técnicas de Indução previamente escolhidas ou improvisadas no instante.

Mas, ao invés de lhe contar sobre o que está acontecendo em sua empresa, a fonte, ainda que em toda a inocência ou bem colocada curiosidade, pergunta a você por mais detalhes. Você subitamente percebe que não pode ir muito além do que já falou e tem vontade de perguntar à fonte se ela não percebe que o papel dela é que é de contar e o seu é que é de perguntar.

É claro que você não pode fazer isso. Você está numa situação delicada e tudo pode vir a piorar de repente. Se você não sabe de antemão o que pode oferecer para dar continuidade à conversa, você terá de pensar numa porção de coisas enquanto estiver na defensiva.

Nesse caso, você com certeza ficará um tanto quanto desesperado. Perguntará: Será que ele suspeita de alguma coisa? Por isso que ele está fazendo mais perguntas sobre mim? O que eu posso dizer sem comprometer meu trabalho e meus propósitos? Que outra técnica terei em meu arsenal que me ajude a recuperar o controle da conversa?

É justamente numa situação como essa que se percebe que em Indução, é fundamental haver planejamento.”

Há sempre aqueles que pensam que devem ir a extremos em termos de cobertura e disfarces para conseguir informações. Na melhor das hipóteses, eles têm pouca empatia em seu relacionamento interpessoal e nenhuma perícia nesse campo. Sabemos que não é ilegal você representar um papel diferente de sua própria atividade, identidade ou mesmo personalidade, durante o trabalho de captação de informações. Pode ser antiético, imoral, detestável. Mas não é ilegal.

É sempre bom pensar sobre os danos que você pode trazer para sua companhia do ponto de vista de você encorajar a fraude de identidade, as histórias de cobertura e as artimanhas.

Terceiro, há aquele mesmo item com que se confrontam os adolescentes quase todos os dias: Até onde eu irei?

Da mesma maneira, o melhor conselho que você pode ter quando está desenvolvendo sua aproximação para usar a técnica do Quid pro Quo, é o de decidir bem antes o que você vai dizer como assunto de abertura. Então, decida sobre as coisas adicionais que você vai estar disposto a usar para possibilitar que a conversação se mantenha. Evite as decisões posteriores que podem acabar por revelar sobre você mais do que você poderia querer.

Quarto, é o tópico do conhecimento. Vamos usar como exemplo um militar sobre quem se quer conhecer um pouco mais. Pode ser que você tenha decidido falar com ele sobre a história militar de sua família, que lutou na Guerra do Paraguai. Sua intenção é fazê-lo falar de si mesmo. Assim, a partir do momento em que você se posicionou como um verdadeiro descendente de militares e, supondo que a fonte seja do Rio de Janeiro, o que a tornará extremamente falante e desejosa de sobrepujá-lo em tudo, ela passará a falar de si e de sua família o tempo todo e acabará por lhe fornecer as informações desejadas sem nem mesmo perceber.

Contudo, pode acontecer também que a fonte tenha conhecimentos profundos sobre a historio militar brasileira, as batalhas e tudo o mais. Aí ela lhe pergunta em que regimento serviu aquele seu antepassado. Você não tem resposta. O que você terá preparado para dizer neste ponto? Você vai inventar alguma coisa? Você vai criar uma história para não dar a impressão de que não sabe com profundidade sobre o assunto? Não. Você deve dizer que não sabe, que não tem conhecimento desse tópico do assunto e aprenda com a experiência. Numa próxima vez, você deverá se preparar melhor para uma situação semelhante.

Porém, ao se preparar melhor para o futuro, há algumas outras coisas que você deve considerar quando planejar sua aproximação e selecionar os assuntos que vai usar. E tenha em mente que apenas porque você já usou uma aproximação especial com alguém, isso não quer dizer que não possa usá-la numa outra situação no futuro.

Uma variante do Quid pro Quo, é, segundo John Nolan, o Quid pro Quo Refletido. Nesta, você estará se referindo à experiência de uma outra pessoa e ficará mais fácil para você protestar sua ignorância em detalhes – coisa que não poderia fazer se dissesse que a experiência é efetivamente sua. Para ilustrar, vamos voltar para o militar há pouco citado. Se você não tiver qualquer história militar em seu passado pessoal ou antepassados, você pode ter um pai, avô ou mesmo amigo cujos antepassados tenham tido. Você estará falando de experiências de outros e, ao mesmo tempo, abrindo espaço para que a fonte explique “professoralmente” detalhes que você diz não conhecer. Junto com essas explicações, as informações que você deseja poderão surgir e a reciprocidade será muito mais provável.

E a beleza dessa aproximação é que você pode cometer todos os erros que quiser pois estará relatando histórias de outros. Erros que são mais do que naturais em pessoas que de fato não vivenciaram a experiência relatada. Erros que podem ser extremamente úteis como alicerce para a utilização de outras técnicas tais como a Ingenuidade. Também proporciona uma redução na quantidade de planejamento que você teria de fazer. Você não precisa se preocupar até onde irá a conversa, pois a maior parte do assunto não é de seu domínio em conhecimento e nem mesmo você teria a obrigação de dominá-lo.

  1. CONCLUSÃO

O objetivo é sensibilizar os inúmeros executivos brasileiros que estas técnicas de indução estão sendo empregadas pela concorrência, no Brasil e no mundo.

As empresas brasileiras tem que deixar de ser simplesmente CRÉDULAS, aceitando as inúmeras formas de coleta de dados neste mundo extremamente competitivo!!

Observação: os conteúdos dos Box foram adaptados do Livro de John Nolan, Confidential.

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